警惕！未成年人网游大额充值投诉频发，平均涉诉金额超2500元

1月5日消息，中国消费者协会与中国市场监督管理学会联合发布消费提示，直指未成年人网络游戏充值乱象，呼吁家长与平台共同筑牢防护屏障，守护未成年人消费权益。

据了解，近期中消协接连收到消费者反馈，反映上海某企业运营的一款网络游戏中，多次出现未成年人未经家长许可擅自大额充值的情况。这些未成年人多通过偷看、偷拍等方式获取家长支付密码，趁家长忙于工作、无暇看管手机的间隙，使用家长手机或家中闲置手机持续充值。统计数据显示，2025年8月1日至2025年12月10日期间，相关投诉的平均涉诉金额达2551.57元。

家长发现此类情况后，均向涉事游戏运营公司客服提出退款诉求，但未能得到妥善解决，甚至出现客服电话难以接通的情况。为保障未成年人及消费者合法权益，推动网络游戏行业规范发展，维护家庭和谐稳定，中消协与中国市场监督管理学会联合发布此次提示。

提示明确，网络游戏平台需主动扛起社会责任，助力网络游戏市场健康有序发展，减少相关消费纠纷。具体而言，平台需重点做好三方面工作：其一，妥善处置投诉事宜。对于家长提出的未成年人充值退款申请，要高度重视，完善投诉处理流程，提升客服响应效率与处理能力，及时回应消费者需求。若有充分证据表明充值行为确系未成年人在未获监护人同意、且超出自身认知与支付能力的情况下发生，平台需依法依规办理退款，不得推诿、拖延。

其二，在严格执行游戏实名认证、国家防沉迷政策的基础上，进一步升级技术防护手段，精准识别未成年人身份，杜绝未成年人冒用、租用、借用成年人账号参与游戏及充值的行为。其三，强化充值消费管控，针对疑似未成年人操作的账户，在充值支付环节设置更清晰、有效的提醒与验证机制，合理限定充值额度，谨慎提供“小额免密支付”等便捷功能。

提示同时强调，家长作为未成年人的法定监护人，是保护其合法权益的第一责任人，需全方位关注未成年人的日常生活。首先，要合理规划未成年人的学习、娱乐与休息时间，对其网络游戏使用时长、内容进行必要约束与正确引导，多陪伴孩子，培养其健康的兴趣爱好与消费观念，帮助树立正确的网络使用习惯和理性消费意识。其次，日常生活中要妥善保管手机、银行卡及各类支付密码，不轻易告知未成年人；关闭或谨慎开启手机支付工具的“小额免密支付”功能，从源头降低意外支付风险，同时定期核查账户交易记录，及时发现异常情况。

最后，若发生未成年人未经同意大额充值的情况，家长需注意收集、保存充值记录、支付凭证、游戏账号信息、能证明充值行为系未成年人操作的聊天记录或视频等相关证据，为依法维权做好准备。发现问题后，应第一时间与游戏运营企业官方客服对接，明确表达诉求，理性协商沟通。若协商无果，可通过全国消协智慧315投诉平台向消费者协会投诉，或直接向相关行政主管部门举报。